Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Настоящее соглашение определяет уровень доступности и качества сервиса AIlib.

1. Уровень доступности (Uptime)

1.1. Целевой уровень доступности Сервиса составляет 99,0% в месяц (допустимый простой — не более 7 часов 18 минут в месяц).

1.2. В расчёт недоступности не включаются:

• плановые технические работы, о которых пользователи уведомлены не менее чем за 24 часа;
• сбои в работе сторонних провайдеров (поставщиков моделей ИИ, платёжных систем, интернет-провайдеров);
• DDoS-атаки и иные действия третьих лиц;
• форс-мажорные обстоятельства.

2. Время реакции поддержки

2.1. Канал поддержки: support@ailib.fmone.ru.

2.2. Время первого ответа:

• Критический инцидент (Сервис полностью недоступен) — в течение 4 рабочих часов;
• Существенный (частичная недоступность функций) — в течение 1 рабочего дня;
• Обычный вопрос / запрос — в течение 2 рабочих дней.

2.3. Рабочее время поддержки: Пн—Пт, 10:00—19:00 по московскому времени. Вне рабочего времени — время реакции увеличивается пропорционально.

3. Компенсации при нарушении SLA

3.1. При подтверждённом нарушении целевого уровня доступности за календарный месяц Заказчик вправе получить компенсацию в виде продления срока действия подписки:

• доступность 95–99% — +1 день;
• доступность 90–95% — +3 дня;
• доступность менее 90% — +7 дней.

3.2. Компенсация предоставляется по заявке Заказчика, направленной в течение 15 календарных дней после окончания отчётного месяца.

4. Резервное копирование и восстановление

4.1. Данные Заказчика копируются ежедневно; срок хранения резервных копий — 30 календарных дней.

4.2. Заказчик вправе запросить восстановление своих данных из резервной копии на дату не старше 30 дней, направив запрос на support@ailib.fmone.ru.

5. Изменения SLA

Исполнитель вправе изменять настоящее Соглашение; актуальная версия размещена по адресу https://ailib.fmone.ru/legal/sla. Пользователи уведомляются об изменениях не менее чем за 10 календарных дней.